Lok'Room

Politique de Gestion des Litiges et Dommages

Dernière mise à jour : 4 mars 2026

Lok'Room s'engage à fournir un environnement sûr et équitable pour tous les utilisateurs. Cette politique définit le processus de gestion des litiges et des dommages entre hôtes et voyageurs.

1. Délais de Déclaration

⚠️ Important : Les délais de déclaration sont stricts et ne peuvent pas être prolongés.

1.1 Pour les Voyageurs

  • Problème pendant le séjour : Signalement immédiat via la messagerie + support@lokroom.com
  • Problème découvert après check-in : Maximum 24h après l'arrivée
  • Demande de remboursement : Maximum 48h après le check-out

1.2 Pour les Hôtes

  • Dommages matériels : Maximum 48h après le check-out
  • Frais supplémentaires : Maximum 48h après le check-out
  • Violation des règles : Signalement immédiat pendant le séjour

2. Preuves Requises

2.1 Pour les Dommages Matériels

Documents obligatoires :

  • Photos datées des dommages (minimum 3 angles différents)
  • Photos de l'état initial (si disponibles)
  • Description détaillée du dommage
  • Devis de réparation ou facture (pour montants > 50€)
  • Facture d'achat de l'objet endommagé (si remplacement nécessaire)

2.2 Pour les Problèmes de Propreté

Documents obligatoires :

  • Photos datées (horodatage visible)
  • Description précise du problème
  • Échanges avec l'hôte (tentative de résolution)

2.3 Pour les Annulations de Dernière Minute

Documents obligatoires :

  • Captures d'écran de la conversation
  • Preuve de l'annulation (email, notification)
  • Justificatifs de frais supplémentaires engagés

3. Processus de Résolution

1

Déclaration du Litige

Envoyez un email à support@lokroom.com avec :

  • Numéro de réservation
  • Description du problème
  • Toutes les preuves (photos, factures, captures d'écran)
  • Montant réclamé (si applicable)
2

Accusé de Réception

Délai : 24h ouvrées maximum

Vous recevrez un email de confirmation avec un numéro de dossier.

3

Investigation

Délai : 72h ouvrées maximum

Notre équipe examine les preuves, contacte les deux parties et vérifie l'historique.

4

Décision

Délai : 5 jours ouvrés maximum après réception de toutes les preuves

Décision finale communiquée par email avec justification détaillée.

5

Résolution

Délai : 7 jours ouvrés maximum après la décision

Remboursement ou compensation effectué selon la décision.

4. Critères de Décision

Lok'Room prend ses décisions en se basant sur :

Qualité des Preuves

Photos datées, factures originales, captures d'écran horodatées

Historique de Communication

Échanges entre hôte et voyageur, tentatives de résolution amiable

Historique des Utilisateurs

Avis précédents, nombre de réservations, comportement passé

Règles de la Plateforme

CGU, politique d'annulation, standards de la communauté

5. Montants et Compensations

5.1 Dommages Matériels

  • Montant maximum : 2 000€ par incident (au-delà, procédure judiciaire)
  • Vétusté appliquée : Dépréciation selon l'âge de l'objet
  • Franchise : 25€ (dommages inférieurs non remboursés)

5.2 Remboursements Voyageurs

  • Annulation hôte : Remboursement intégral + 50€ de compensation
  • Problème majeur : Remboursement partiel ou total selon gravité
  • Problème mineur : Compensation de 10% à 30% du montant

6. Recours et Médiation

Si vous n'êtes pas satisfait de la décision de Lok'Room :

Recours Interne

Vous pouvez demander un réexamen de votre dossier dans les 7 jours suivant la décision. Envoyez un email à recours@lokroom.com avec des éléments nouveaux ou des arguments supplémentaires.

Médiation Externe

En cas de désaccord persistant, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation :

Médiateur de la consommation : [À définir]
Site web : [À définir]
Gratuit pour les consommateurs

7. Contact

Besoin d'aide ?

Email : support@lokroom.com

Support humain : 9h-17h (tous les jours)

Support IA : 24h/24 7j/7

Pour les urgences pendant une réservation, mentionnez "URGENT" dans l'objet de votre email.